Albert Blauensteiner
Der folgende Artikel gibt einen Überblick über den Verlauf der Systemunterstützung seit Einführung des Services Ende 1999 bis zum Ende des ersten Quartals 2001. Die Verteilung der Unterstützung nach Fakultäten, Plattformen und Aufwand wird kurz analysiert.
Ein Aufgabengebiet der Abt. Standardsoftware liegt in der Betreuung und Unterstützung der Server und Arbeitsplatzrechner an den einzelnen Instituten der TU Wien. Diese Leistungen werden auf allen gängigen Plattformen, wie den Unix-Systemen von SGI, HP, Compaq, IBM, SUN sowie LINUX und im PC Bereich Windows, Win-dowsNT, W2K sowie auch für Mac erbracht.
Die Einsatzgebiete reichen dabei von der Analyse bei Neuanschaffungen, über die Unterstützung und Beratung in Fehlerfällen und bei Ausbauplänen bis hin zu Fragen von Betriebs- und Sicherheitsaspekten sowie der Planung des Einsatzes von Systemkomponenten und der Anwendungssoftware. Nicht zu vergessen sind dabei die Fragen, die im Zusammenhang mit der lokalen und überregionalen Vernetzung auftreten.
Seit Jahren wird von der Abteilung Standardsoftware diese Systemunterstützung, der so genannte Plattformsupport, für alle UNIX Systeme sowie VMS angeboten. Dafür waren bisher speziell geschulte Mitarbeiter auch vor Ort im Einsatz. Seit letztem Jahr trägt die Abteilung Standardsoftware mit einer neuen Form der Systemunterstützung den veränderten Gegebenheiten in der Rechnerlandschaft Rechnung.
Seit Beginn des Jahres 2000 besteht die Möglichkeit für PCs, Workstations und Server an der Technischen Universität Wartungsvereinbarungen mit der Abteilung Standardsoftware des Zentralen Informatikdienstes abzuschließen. Diese Wartungsvereinbarungen bieten besondere Leistungen der Systempflege für die spezifizierten Rechnersysteme an, und zwar in zwei grundsätzlichen Kategorien: Einerseits eine Systempflege, die auch einen Einsatz vor Ort umfasst, andererseits eine Fernunterstützung, die nur über Netzwerk und Telefon erfolgt. In beiden Kategorien wird zwischen "normalen" Arbeitsplatzrechnern und Serversystemen unterschieden. Bei den Arbeitsplatzrechnern wiederum gibt es noch eine Unterscheidung zwischen wartungsfreundlichen und wartungsintensiveren Arbeitsplätzen.
Wenn ein derartiges Rechnersystem mit einer entsprechenden Wartungsvereinbarung ausgestattet ist, so können für dieses System Anforderungen zur Hilfestellung über ein dafür errichtetes Call Center im Zentralen Informatikdienst in Anspruch genommen werden. Es wird eine entsprechende Antwortzeit garantiert und die Anfrage entweder mit Mitarbeitern des Zentralen Informatikdienstes oder mit Mitarbeitern von externen Firmen einer Untersuchung bzw. einer Lösung zugeführt.
Bis zum Ende des ersten Quartals 2001 wurden 455 Unterstützungsfälle gezählt, die sich, wie in den beiden folgenden Abbildungen dargestellt, auf die unterstützten Plattformen sowie die unterstützten Fakultäten verteilen.
Unterstützungsfälle nach Fakultäten
Unterstützungsfälle nach Plattformen
Die meisten Unterstützungsfälle wurden für Windows NT gezählt, dann für Win 9x sowie Linux, die wenigsten für Solaris. Es gab mit dem Stichtag insgesamt 345 ab-geschlossene Verträge, davon 270 Systempflegeverträge und 75 Fernunterstützungsverträge. Die meisten Verträge, nämlich 132, wurden für Windows NT abgeschlossen, die wenigsten für die Plattform Open VMS, nämlich 10.
Die niedrige Unterstützungsquote bei Solaris ist vemutlich darauf zurückzuführen, dass zuletzt diese Plattform vom ZID nach dem Abgang des zuständigen Mitarbeiters und der Nichtnachbesetzung nicht mehr unterstützt werden konnte und dadurch eine Servicelücke entstand.
Abgeschlossene Verträge nach Plattformen
Es zeigt sich, dass die Verträge zur Plattformunterstützung nach wie vor und zwar im verstärktem Maße zunehmen, was vermutlich auf den nun einsetzenden Bekannt- heitsgrad, die Budgetsituation an den Instituten und nicht zuletzt auf den tatsächlichen Bedarf zurückgehen dürfte. Über 1300 Stunden wurden dabei für die Unterstützungsfälle aufgewendet, die meisten, nämlich 363, für die Fakultät für Technische Naturwissenschaften und Informatik, die wenigsten, nämlich 136, für die Fakultät für Elektrotechnik und Informationstechnik. Bezüglich der Plattformen ging der größte Aufwand, nämlich 216 Stunden, in den Bereich HP-UX, der geringste an Solaris. Interessant ist dabei vielleicht die Tatsache, dass etwa drei Viertel der erbrachten Unterstützungsstunden durch die Abteilung Standardsoftware selbst erbracht wurde, der Rest durch externe Firmen, wobei nur zwei Firmen wesentlichen Anteil am restlichen Viertel haben.
Erbrachte Unterstützungsstunden
Bei der monatlichen Bilanz der Öffnungen und Schließungen der Bearbeitungsfälle zeigt sich ein etwa gleichförmiges Bild. Die Gesamtzahl der offenen Fälle bleibt nun etwa konstant bei etwa 60.
Status Unterstützungsfälle
Ein Wort noch zur Qualität der bereits beendeten Leis-tungen: Von 400 Fällen wurden 240 nicht bewertet, bei 111 Fällen waren die Kunden "sehr zufrieden" (Bestnote), bei 13 Fällen äußerten sie sich als "nicht zufrieden".
Qualitätsbewertung
Es gibt einen eindeutigen Qualitätsunterschied zwischen den Eigenleistungen und den Fremdleistungen. Die zukünftige Konzeption und Weiterentwicklung des Plattformservices wird gerade in Hinblick auf die externen Ressourcen und die externe Qualität überprüft und überarbeitet. Im Großen und Ganzen läuft aber das Service sowohl logistisch als auch technisch zufriedenstellend und kann so, falls keine besonderen Einschränkungen in den Ressourcen bzw. signifikante Zunahmen in den Verträgen bzw. in den Unterstützungsanforderungen stattfinden, prinzipiell in der bisher erbrachten Form weiter geführt werden.