Systemunterstützung der Arbeitsplatzrechner und Server

Erfahrungen mit der Systemunterstützung

Aus über einem Jahr Erfahrungen mit der neuen Systemunterstützung lässt sich schon ein statistisch signifikanter Überblick über die Stärken und auch verbesserungswürdigen Aspekte ziehen, die im nachfolgenden Artikel detailliert behandelt werden.

Überblick

In den Web-Seiten der Systemunterstützung sts.tuwien.ac.at/pss/ sind die Leistungen, Kosten und Randbedingungen der angebotenen Dienstleistungen spezifiziert, weshalb hier nicht nochmals darauf eingegangen wird.

Eine erste Anpassung der Dienstleistungen wurde schon Mitte vorigen Jahres durchgeführt. Auf vielfachen Benutzerwunsch wurde der Dienstleistungsumfang ohne Kostensteigerung ausgedehnt und umfasst nun auch die Installation und Unterstützung für MS Office auf den Windows Plattformen.

Konzeptionelles

Das System der Unterstützung basiert auf Wartungsvereinbarungen für einzelne Rechner, nicht pauschal für alle Rechner einer Organisationseinheit. Das minimiert den Administrationsaufwand gegenüber einer Verrechnung von Einzelleistungen und erleichtert die Abschätzung des Unterstützungsbedarfs. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, alle Rechner identifizieren zu können. Wurden früher nur die Rechner der proprietären Server- und  Workstation-Familien in der Abteilungs-Datenbank aufgenommen und verwaltet, so werden in der neuen Systemunterstützung auch alle Rechner mit Wartungsabkommen eingetragen. Zur Identifikation dient primär der (eindeutige) TCP/IP-Hostname, da bis auf einzelne Ausnahmen alle Rechner per LAN am TUNET angeschlossen sind. Als weitere Identifikationsmöglichkeit wird optional auch die Ethernet-Adresse in der Datenbank gespeichert. Weitere wesentliche Daten eines Rechners sind die Plattform, der Einsatztyp (Server oder Arbeitsplatz), der Rechner-Typ (z. B. Pentium PC, Sun Ultra 60, ...), der Eigentümer (Institut) und die Kontaktperson. Erst für bekannte bzw. durch die Kontaktperson online selbst registrierbare Rechner kann dann schriftlich oder online ein Wartungsabkommen für Systempflege oder Fernunter- stützung bestellt werden.

Alle diese Daten werden entweder bei der Online-Registrierung durch die Kontaktperson oder bei schriftlicher Anmeldung durch die Mitarbeiter der Gruppe Systemunterstützung eingetragen. Ist die Kontaktperson noch nicht durch Software-Bestellungen oder als Server-Betreuer in der Datenbank bekannt und autorisiert, kann die Wartungsvereinbarung nur schriftlich erfolgen. Dann wird diese Person auch in die Datenbank aufgenommen und erhält einen Usernamen und ein generiertes Passwort.

Diese Daten bilden die notwendige Grundlage für die Abwicklung und Verwaltung der einzelnen Unterstützungsanforderungen, die jeweils bei den Abkommen in der Abteilungs-Datenbank gespeichert werden. Jeder Unterstützungsfall wird nach erfolgter technischer Bearbeitung dann auch noch in der Datenbank geschlossen und ein Arbeitsbericht und die aufgewendete Zeit werden eingetragen.

Die Leistungen werden durch die Mitarbeiter der Gruppe Systemunterstützung und/oder durch externe Firmen erbracht, mit denen entsprechende Serviceverträge abgeschlossen wurden. In mindestens einmal jährlich stattfindenden Besprechungen mit den verantwortlichen Firmenvertretern werden diese Vereinbarungen und die Erfahrungen mit der Firma einem Review unterzogen und bei Bedarf angepasst. Im Jahre 2000 bestanden Verträge mit 9 externen Firmen.

Zur Qualitätssicherung werden besonders die negativ bewerteten Fälle, aber auch das Feedback und Beschwerden über die Qualität externer Firmen und interner Betreuung aufgearbeitet. Hier ergibt sich ein sehr dif-ferenziertes Bild, nicht nur im Vergleich zwischen den verschiedenen Dienstleistern, sondern auch im Vergleich der Abwicklung verschiedener Calls bei einzelnen Firmen. Oft werden Calls zur vollen Zufriedenheit der Kunden abgewickelt, manchmal werden aber von den gleichen Bearbeitern Calls wieder nicht entsprechend behandelt, versprochene Rückrufe und Kontaktaufnahmen bleiben aus. Ein eher negatives Gesamtbild bietet das nur für telefonische Unterstützung eingesetzte Call-Center der Fa. SCIO. Hier reichten die Beurteilungen von "völlig inkompetent" über "bemüht, aber trotzdem unfähig, das Problem zu lösen" bis zur Zufriedenheit mit der Lösungskompetenz. Dem muss man fairerweise zugute halten, dass die nur telefonische Unterstützung bei Win-dows oft

Plattform-Differenzierung

Die Systemunterstützung lässt sich in drei unterschiedlich zu handhabende Bereiche gliedern.

• 1.    Traditionelle proprietäre (Unix-)Plattformen
  Hierzu sind  auch OpenVMS  und Macintosh zu rechnen. Bei diesen Systemen gibt es (bis auf die Solaris-Plattform) kompetente Betreuungsspezialisten in der Abteilung, für die zur Unterstützung und Eskalation von Calls Support-Verträge mit den Herstellerfirmen abgeschlossen wurden (mit IBM für AIX, mit Hewlett Packard für HP-UX, mit Unisys für IRIX, mit Bacher Systems für Solaris und mit Compaq für OpenVMS und Tru64). Hier werden die meisten Calls durch interne Bearbeiter abgehandelt und gelöst.
  Interessant ist hierbei, dass für die zahlenmäßig stärkste Unix-Plattform Solaris relativ zur Gesamtzahl die wenigsten Wartungsabkommen abgeschlossen wurden (19%).  Dies kann auf die fehlende interne Betreuungskapazität zurückgeführt werden. Die relativ meisten Wartungsverträge gibt es bei HP-UX und OpenVMS (je 38%), gefolgt von AIX (29%), Irix (28%) und Tru64 (24%).
• 2.    Linux
  Dieser Bereich ist im Gegensatz zum proprietären Unix-Bereich sehr dynamisch wachsend, vor allem im Einsatzgebiet als Server für vielfältigste Dienste. Hier werden die Unterstützungsleistungen hauptsächlich durch kompetente interne Spezialisten erbracht und das Unterstützungsteam durch freiwerdende Kapazitäten aus dem zurückgehenden proprietären Unix-Bereich verstärkt.
  Die Anzahl der Linux-Server ist nicht bekannt, es gibt aber mit 28 Wartungsabkommen fast so viele wie bei Windows NT/2000 Server.
• 3.    Windows
  Die hier zu unterstützenden Plattformen reichen von den relativ einfachen  (aber fehleranfälligen) Windows 95/98/Me Systemen über die komplexeren, aber stabileren Windows NT Workstations und Windows 2000 Professional bis zu komplexen Serversystemen mit Windows NT Server und Windows 2000 Server, dessen Mächtigkeit und Komplexität die von Windows NT Server noch um ein Mehrfaches übersteigt.
  Der gesamte Windows-Bereich ist mit 204 Wartungsabkommen der zahlenmäßig Größte und auch am schwierigsten zu behandeln. Das liegt an der breiten Streuung der Aufgaben, der eingesetzten Hardware verschiedenster Firmen und Qualitäten und des Know-hows der Systembetreuer (wo es solche im eigentlichen Sinn des Wortes überhaupt gibt). Hier gibt es derzeit mehrere externe Unterstützer und aus auch historischen Personalgründen nur relativ geringe interne Betreuungskräfte.
  Besonders in diesem Bereich kommt der Funktion des Call-Dispatchers eine kritische Aufgabe zu, indem er die einlangenden Fälle zu klassifizieren hat und nach den Kriterien der bestmöglichen Unterstützung zu den geringst möglichen Gesamtkosten einem internen oder externen Bearbeiter zuweisen muss. Einfache Aufgaben (Basisversorgung wie Software-Installation, Updates, Drucker- und Netzwerkkonfiguration, ...) werden in diesem System von anderen Firmen bzw. Mitarbeitern abgewickelt als komplexe Problemstellungen eines oftmals erfahrenen Systembetreuers, den man nicht zu jemandem mit weniger Know-how, als er selber hat, weiterleiten sollte.
  Bei den Server-Versionen von Windows NT und Windows 2000 besteht nur für 14% der 203 registrierten Serversysteme ein Wartungsabkommen. Bei den anderen unterstützten Plattformen ist die Anzahl der Rechner nicht erfasst, weshalb man keine vergleichbaren Prozentzahlen angeben kann. Bezogen auf die Anzahl der lizenzierten  Betriebssysteme kann nur eine Obergrenze für den tatsächlichen Anteil an Wartungsabkommen genannt werden: 6% bei Windows 95/98/Me und 12% bei Windows NT/2000.

Ausblick

Aus den Erfahrungen von über einem Jahr mit der neuen beitragsorientierten Systemunterstützung und eingehender interner Diskussion darüber werden folgende Maßnahmen für die weitere Verbesserung der Unterstützungsqualität gesetzt:

• 1.    Reduzierung der Anzahl der externen Firmen auf das nötigste Minimum. Jede weitere Firma bewirkt zusätzlichen Administrations- und Koordinationsaufwand. In der ersten Phase wurden bewusst mehrere Firmen auch für eine Plattform ausgewählt, um Erfahrungen mit der Qualität der versprochenen Dienstleistungen in der Praxis zu sammeln.
• 2.    Interne Betreuungskapazitäten und Know-how werden verstärkt. Ein Vergleich der Problemlösungskompetenz der internen und externen Unterstützer auf Grund von Feedback, Beschwerden und Fallbewertungen fällt positiv zugunsten der internen Betreuer aus. Besonders bei den proprietären UNIX Plattformen und Linux wird das Know-how sehr geschätzt.
• 3.    Für die Windows-Plattformen wird ein angepasstes differenziertes Unterstützungsportfolio angeboten:
• • Telefon-Support über ein Call Center, das in Zukunft vermehrt durch interne Fachkräfte besetzt werden wird.
  • Breitenwirksamer Basis Support an den Instituten durch 1 bis max. 2 Firmen, wobei sich die Fa. Kreml als zuverlässiger Partner bisher am besten bewährt hat.
  • Abdeckung von Spezialfragen und komplexen Problemen durch interne und komplementär durch unvermeidbar teure, aber ihren Preis werte externe Spezialisten. Hier wurden mit der Fa. HP gute Erfahrungen gemacht.