Das Service Center des ZID - zentrale Anlaufstelle für alle Services
Durch Zusammenführung der bisherigen verschiedenen Ansprechpunkte zu einem
einzigen Service Center soll eine Verbesserung der Servicequalität für
unsere Kunden erreicht werden.
Das Service Center ist die erste Anlaufstelle
für alle Kunden des ZID. Es hilft Ihnen bei allen Fragen weiter, die Sie
zu den diversen Services des ZID haben oder leitet Ihre Anfrage an entsprechendes
Fachpersonal weiter. Ferner werden Störungsmeldungen entgegengenommen und
die Behebung veranlasst. Sie können selbst vorbeikommen, die zentrale Hotline
anrufen, eine E-Mail schicken oder das Service Ticket System verwenden.
Wie es bisher war
Die breite Palette an Services, die der ZID für Studierende und Mitarbeiter
der TU Wien erbringt, erfordert neben dem täglichen Kundenkontakt besonders
im Problemfall eine rasche Hilfestellung.
Bisher waren die vorhandenen Ansprechpunkte und -personen für die erforderliche
Hilfestellung räumlich und telefonisch unterschiedlich verteilt. Es gibt
eine Reihe verschiedener E-Mail-Adressen für Anfragen und Störungsmeldungen.
So waren z. B. das Sekretariat, die ADSL-Beratung und die Telefonie-Zubehör-Ausgabe
an verschiedenen Orten. Für manche Angelegenheiten waren direkte Bürobesuche
bei den einzelnen Fachleuten notwendig.
Unterschiedliche Telefon-Hotlines gibt es z. B. für Sekretariat, TUNET Störungen,
STS Service Line, STS Computer Help Line, Operating, TU-ADSL-Beratung,
Telefon-Hotline, Vermittlung.
Die richtige Ansprechstelle ist oft schwierig zu finden. Die Öffnungszeiten
sind unterschiedlich und damit den Kunden gegenüber nicht transparent.
Beim direkten Ansprechen des Fachpersonals ist die Erreichbarkeit nicht
immer gegeben.
Die Zusammenführung
Die Einrichtung des Service Centers wurde in dem im Herbst 2004 beschlossenen
Organisationsentwicklungsplan für den gesamten ZID festgelegt und im laufenden
Jahr sukzessive vorbereitet. Umfangreiche Umbauten der Räumlichkeiten des
ZID sowie Übersiedlungen von Mitarbeitern waren dafür notwendig und sind
jetzt abgeschlossen. Die notwendigen personellen Strukturen werden ab 1.
1. 2006 Gültigkeit erlangen. Das Service Center ist jedoch ab Erscheinen
dieser ZIDline in Betrieb und wir laden Sie herzlich ein, vorbei zu kommen.
Als erster Schritt wurde nach dem Umbau des Sekretariats die Vermittlung
vom 1. Stock in den 2. Stock (ZID Eingang 1) übersiedelt, dann folgte die
TU-ADSL- Beratung, die von studentischen wissenschaftlichen Hilfskräften
durchgeführt wird.
Alle Personen, die im Service Center arbeiten, wurden entsprechend eingeschult.
Sie haben Zugriff auf die aktuellen Informationen zu den ZID Services über
Ticket System, Web-Informationen, Datenbanken etc., um kompetente Auskünfte
geben zu können. Auch ZID-intern wird das Service Center als wichtige Informationsquelle
dienen.
Die Internet-Raum-Betreuung durch wissenschaftliche Hilfskräfte (Tutoren)
im Internet-Raum FH1 im Freihaus, Erdgeschoss bleibt als wichtige erste
Anlaufstelle für den Großteil der Studierenden erhalten.
Für den elektronischen Kontakt kommt bereits seit einiger Zeit erfolgreich
ein Service Ticket System zum Einsatz (siehe auch ZIDline 12, Seite 3):
https://service.zid.tuwien.ac.at/support/
Dieses System hat sich in den letzten Monaten sehr bewährt und den Arbeitsablauf
bei den Anfragen verbessert. Hier können die Kunden den Status ihrer Anfrage
jederzeit verfolgen.
Das neue Service Center
Bitte wenden Sie sich bei allen Fragen und Problemen, die das Service-Angebot
des ZID betreffen, zunächst an das Service Center.
Das Service Center ist die erste Ansprechstelle für alle angebotenen Dienste.
Ihre Anfrage kann entweder sofort beantwortet werden oder wird zum jeweils
verantwortlichen Fachpersonal weiter geleitet.
Aufgabenbereiche
- Allgemeine Auskünfte über den Zentralen Informatikdienst und seine Dienstleistungen.
-
Rat und Hilfe bei TU-Wien-spezifischen EDV-Problemen für Studierende und
Mitarbeiter.
First Level Support für alle ZID Services. Bei Spezialfragen wird an das jeweilige Fachpersonal weiter vermittelt. Kann das Problem nicht sofort geklärt werden, wird ein Service Ticket eröffnet. - Entgegennahme von Service-Anforderungen zum Plattform-Support (bei aufrechtem Wartungsvertrag).
-
TU-ADSL-Beratung.
Beratung, Ausgabe von Modems und Störungsannahme. - Entgegennahme und Weiterleitung von Störungsmeldungen. Koordination mit dem NOC (Network Operation Center), Absetzen von Service Tickets.
-
Accountvergabe / Passwortänderung.
Behandlung aller Anfragen zu Benutzungsberechtigungen, insbesondere Setzen vergessener Passwörter. Ausgabe und Annahme von Formularen. -
Telefon-Vermittlung, Auskünfte und Hotline für Telekommunikation.
Außerhalb der Öffnungszeiten des Service Centers wird die Telefon-Vermittlung an der TU von den Portieren übernommen. - Administrative Aufgaben, Warenannahme (z.B. Lieferungen von Post und Botendiensten) und -ausgabe für den ZID (ADSL-Modems, Telefonie-Zubehör, Chip- Karten, ...)
Öffnungszeiten
Montag bis Freitag, 8 Uhr bis 17 Uhr
Lageplan Service Center: Freihaus, Wiedner Hauptstraße 8-10, 2. Obergeschoss
Außerhalb dieser Zeiten übermitteln Sie Ihre Anliegen bitte über das Service
Ticket System, bzw. können Sie auf eine Sprachbox sprechen.
Kontakt
| Adresse: |
1040 Wien, Wiedner Hauptstraße 8-10 Freihaus, 2.OG, gelber Bereich (ZID Eingang 1, wo bisher das Sekretariat zu finden war) |
| Telefon: | 58801- 42002 |
| Fax: | 58801- 42099 |
| E-Mail: | office@zid.tuwien.ac.at, help@zid.tuwien.ac.at |
| Web: | Service Ticket System: https://service.zid.tuwien.ac.at/support/ |
Weitere Informationen
Zur Selbsthilfe (FAQ): Support-Informationen zu einigen häufig gestellten
Fragen und typischen Problemen finden Sie auf der Webseite des Service
Centers: http://www.zid.tuwien.ac.at/service/